I “centri di assistenza vocale” sono considerati quasi sempre una calamità naturale, ma a far cambiare idea può bastare un operatore professionalmente qualificato e umanamente gentile.
Nell’era in cui sopravanzano i “robocaller”, ovvero i sistemi automatici di risposta (e purtroppo anche di chiamata), l’utente è di norma disincentivato dal rivolgersi all’immancabile numero verde ma capita di non poterne fare a meno. In quelle circostanze ci si arma di coraggio e di pazienza e ci si avventura in una epopea che evoca atmosfere mitologiche, quasi fosse d’obbligo impersonare San Giorgio alle prese con il drago.
Ho lavorato per un breve periodo in una compagnia telefonica, vivendone i “piani alti”, vedendo far carriera i meno meritevoli, rimanendo sbigottito per la scarsa considerazione che certi colleghi manager avevano per chi in azienda (dipendente o terzo a contratto) svolgeva le mansioni meno nobili di cui nessuno voleva riconoscere l’importanza vitale.
Ho visto sciupare denaro per iniziative promozionali di dubbio ritorno e mi sono sempre chiesto perché non si lavorasse davvero per la soddisfazione della clientela, offrendo qualità del servizio e cortesia.
Ieri sera ho avuto conferma di quanto sia fondamentale non la pubblicità roboante e non sempre sincera, ma il tratto con chi – ad esempio – ha scelto un “provider” anziché un altro.
Superato il “filo spinato” della preselezione della centrale che smista le richieste, Vodafone mi ha messo in contatto con un suo operatore scusandosi per i tempi di attesa fin troppo comprensibili. Era domenica, il personale di solito è meno numeroso di quello nei turni feriali ma i problemi non conoscono i giorni festivi e nemmeno la calura estiva.
Sentirsi dire che l’interlocutore tecnico risponde dall’Albania fa scattare in molti una sorta di fastidio. Per mia fortuna non appartengo alla schiera di chi ha l’erronea convinzione che esser “rimbalzati” sull’altra sponda dell’Adriatico sia una mancanza di riguardo e quindi ho affidato i miei crucci all’operatore 249827 con la massima fiducia.
Conoscendo benino il contesto delle telecomunicazioni ho avuto piacere di dialogare con un operatore che ha saputo darmi la nitida impressione non solo di essere “ferrato” in materia ma di volersi fare carico delle difficoltà appena rappresentate.
Con solerzia estrema e con impressionante chiarezza (alla faccia di chi preferisce il call center dietro l’angolo) il numero 249827 ha azzerato il complesso problema che mi assillava, ha ripristinato l’auspicata condizione di ordinaria funzionalità della mia utenza e mi ha pure suggerito una vantaggiosa opportunità tariffaria…
Non credendo alle mie orecchie, mi sono lasciato scappare “Faleminderit”, una delle poche espressioni che conosco dell’idioma albanese. E’ stato un “grazie” spontaneo che – detto nella sua lingua – voleva sottolineare la gratitudine e l’apprezzamento.
Bruno, questo il suo nome, continuerà a fare il suo lavoro con impegno, senza immaginare di aver fatto guadagnare a Vodafone simpatia ed affezione.
Per la gente rimarrà l’invisibile signor “numero 249827”, ma per me (e spero per chi lo impiega) è persona speciale. La sua piccola storia di una domenica d’agosto vale più di qualunque spot commerciale.
Ci possono essere mille ragioni per colpire un avversario, ma non sono mai abbastanza...
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