Nulla potrebbe meglio calzare che la frase proverbiale “per un punto Martin perse la cappa” a descrivere la leggerezza di Telecom Italia che non è attenta alla soddisfazione dei clienti o, per lo meno, non gliene importa nulla.
Il punto, scusate se volutamente riutilizzo questo termine, è che TIM non è attenta neppure alle sue procedure né agli strumenti di misura dell’organizzazione di assistenza.
Non voglio annoiarvi con la mia odissea per la cessazione di una linea richiesta via PEC il 21 agosto e tuttora inevasa, né con le inutili e grottesche chat con Angie di MyTim, o con le richieste di contatto telefonico tramite la medesima piattaforma rimaste tutte, ben 4, senza esito alcuno, ma voglio dimostrarvi, ancora una volta, quanto un piccolo dettaglio possa far naufragare qualsivoglia procedura.
Stamattina, mentre mi recavo al lavoro, complice il lungo trasferimento, mi sono armato di grande pazienza avventurandomi in una chiamata al 187; dopo oltre cinque minuti in cui sono stato subissato da proposte commerciali di ogni genere, ho finalmente avuto risposta da un’operatrice che, in brevissimo tempo, molto meno di quanto avevo dovuto attendere per ricevere ascolto, ha attivato la mia richiesta di cessazione della linea che avevo “incautamente” inviato mesi fa tramite PEC.
L’operatrice, dopo aver svolto i necessari controlli relativi alla mia richiesta di cessazione, mi comunicava il numero di protocollo, mi informava di un sondaggio che avrei ricevuto e mi raccomandava di rispondere 10 ad ogni domanda in quanto avrebbero misurato la qualità del suo servizio.
L’operatrice è stata gentile e tempestiva, avrei senza dubbio risposto assegnandole un’ottima votazione per il suo intervento, ma se avessi dovuto valutare TIM sarei stato decisamente severo considerati i presupposti.
Dopo qualche minuto ricevo un SMS da TIM che esordisce con “Gentile Cliente, la tua opinione è importante: aiutaci a migliorare il Servizio Clienti TIM!”, segue un link che, ironia della sorte, non funziona e sullo smartphone appare “OOps! We couldn’t find your survey.”
Il link inviato via SMS include il punto che chiude la frase ed ecco il piccolo dettaglio che impedisce di partecipare al sondaggio.
Certo, è sufficiente correggere il link aperto nel browser e togliere il punto finale, ma questa è un’operazione a cui non può essere chiamato il cliente, ancorché volenteroso di offrire il proprio contributo al miglioramento del Servizio Clienti di TIM.
Una buccia di banana su cui il colosso delle comunicazioni scivola, chi ha strutturato il messaggio SMS da inviare ai clienti, chi non ha verificato che tutto funzionasse, da quanto tempo sussiste il problema?
Rispondo solo all’ultima domanda, da oltre un anno! Il 5 luglio 2022 avevo ricevuto per conto di un’azienda a cui fornisco assistenza un identico SMS con lo stesso testo e lo stesso errore.
Concludo con l’invito a TIM di verificare le proprie procedure che dopo essere disegnate vanno collaudate e verificate puntualmente nel tempo.
Un invito poi lo devo a chi gestisce per conto di TIM questi sondaggi: ma è possibile che non vi siate ancora accorti delle innumerevoli chiamate internet errate che terminano tutte con un punto e si riferiscono a sondaggi del vostro cliente TIM?
